ショップの販売員、コンタクトセンターのコミュニケータ、医療介護現場のスタッフ、

教育事業現場のスタッフの方など、お客さま応対に携わっているかたにおすすめしたい研修です。

 

コミュニケーションは「双方向」であり、お客さまと応対者の両者がいることで成り立つ関係です。

コミュニケーションを交わす中で、お客さまの感情も応対者の感情も揺れ動きます。

その感情に着目して、「応対者が楽に・感じのよいお客さま応対ができる」ようにする研修です。

 

「ありがとうと言われてうれしい」

「分かってもらえてホッとした」など、

プラスの感情を獲得しやすい自分になると、お客さま応対に対する余裕が生まれます。

一方、

「お客さまの感情を想像する」

「共感的に話を聴き、共感が伝わるように言葉を選んで表現する」

努力しているのにコミュニケーションがうまくいかず、

「お客さま応対はつらい」

「クレームが怖い」

「何を言われるか不安」

「分からなくて焦る」などの感情が沸き起こることもあります。

それは自然なことです。

しかし、その感情を抑圧して見て見ぬふりをしていると、適切な行動ができなくなります。

研修では、「お客さまの気持ち・感情」を想像するだけでなく、

「応対担当者自身の気持ち・感情」にも注目します。

「マインドフルネス」を取り入れたコミュニケーションの方法を、実践を交えながら学びます。　

 

★カリキュラム

 

【基礎編】 

　・会社・部門の使命と働く私たちの役割を確認します。

　・お客さまとのコミュニケーションはどのような構成になっているかを整理し、

　　基本的なスキル（聴く・話す）について学習します。

　・コミュニケーションには感情が伴い、揺れ動いていることを理解します。

 

【実践編（１）】

　・マインドフルネスとは何かを知り、手法の基礎を学びます。

　・マインドフルネスを取り入れたコミュニケーションを試します。

 

【実践編（２）】

 

　・マインドフルネスの復習をします。

　・職場で実践してみてどうだったかをふりかえり、スキル定着のための練習を

　　重ねます。

 

・各編とも、３時間/回です。

 

・各編はモジュール仕立てになっています。

・経験年数に合わせ、必要な編を組み合わせて受講するといいでしょう。

 

・新人の方は、導入研修時に「基礎編＋実践編（１）/１日研修」を受講し、

　フォローアップとして後日「実践編（２）」を受講することをおすすめします。

 

・既存メンバーの方は、「実践編（１）＋実践編（２）/１日研修」の構成がおすすめです。

 

・実践編（２）は、何度でも受講可能です。繰り返しの受講がスキル向上となります。