接客・お客さま応対担当者対象
ショップの販売員、コンタクトセンターのコミュニケータ、医療介護現場のスタッフ、
教育事業現場のスタッフの方など、お客さま応対に携わっているかたにおすすめしたい研修です。
コミュニケーションは「双方向」であり、お客さまと応対者の両者がいることで成り立つ関係です。
コミュニケーションを交わす中で、お客さまの感情も応対者の感情も揺れ動きます。
その感情に着目して、「応対者が楽に・感じのよいお客さま応対ができる」ようにする研修です。
マインドフルネス・コミュニケーション研修
自分の感情に気づけば、お客様応対は「楽に・上手に」なる
自分の感情を抑えて働く「感情労働」。ショップ、病院・福祉施設・教育事業店舗の受付、コンタクトセンターなど、感情労働に携わる部門にこそ導入したい、「感情に注目した」コミュニケーション研修です。
「ありがとうと言われてうれしい」
「分かってもらえてホッとした」など、
プラスの感情を獲得しやすい自分になると、お客さま応対に対する余裕が生まれます。
一方、
「お客さまの感情を想像する」
「共感的に話を聴き、共感が伝わるように言葉を選んで表現する」
努力しているのにコミュニケーションがうまくいかず、
「お客さま応対はつらい」
「クレームが怖い」
「何を言われるか不安」
「分からなくて焦る」などの感情が沸き起こることもあります。
それは自然なことです。
しかし、その感情を抑圧して見て見ぬふりをしていると、適切な行動ができなくなります。
研修では、「お客さまの気持ち・感情」を想像するだけでなく、
「応対担当者自身の気持ち・感情」にも注目します。
「マインドフルネス」を取り入れたコミュニケーションの方法を、実践を交えながら学びます。
★カリキュラム
【基礎編】
・会社・部門の使命と働く私たちの役割を確認します。
・お客さまとのコミュニケーションはどのような構成になっているかを整理し、
基本的なスキル(聴く・話す)について学習します。
・コミュニケーションには感情が伴い、揺れ動いていることを理解します。
【実践編(1)】
・マインドフルネスとは何かを知り、手法の基礎を学びます。
・マインドフルネスを取り入れたコミュニケーションを試します。
【実践編(2)】
・マインドフルネスの復習をします。
・職場で実践してみてどうだったかをふりかえり、スキル定着のための練習を
重ねます。
・各編とも、3時間/回です。
・各編はモジュール仕立てになっています。
・経験年数に合わせ、必要な編を組み合わせて受講するといいでしょう。
・新人の方は、導入研修時に「基礎編+実践編(1)/1日研修」を受講し、
フォローアップとして後日「実践編(2)」を受講することをおすすめします。
・既存メンバーの方は、「実践編(1)+実践編(2)/1日研修」の構成がおすすめです。
・実践編(2)は、何度でも受講可能です。繰り返しの受講がスキル向上となります。