接客・お客さま応対担当者対象

ショップの販売員、コンタクトセンターのコミュニケータ、医療介護現場のスタッフ、

教育事業現場のスタッフの方など、お客さま応対に携わっているかたにおすすめしたい研修です。

 

コミュニケーションは「双方向」であり、お客さまと応対者の両者がいることで成り立つ関係です。

コミュニケーションを交わす中で、お客さまの感情も応対者の感情も揺れ動きます。

その感情に着目して、「応対者が楽に・感じのよいお客さま応対ができる」ようにする研修です。

 

マインドフルネス・コミュニケーション研修

自分の感情に気づけば、お客様応対は「楽に・上手に」なる

自分の感情を抑えて働く「感情労働」。ショップ、病院・福祉施設・教育事業店舗の受付、コンタクトセンターなど、感情労働に携わる部門にこそ導入したい、「感情に注目した」コミュニケーション研修です。

「ありがとうと言われてうれしい」

「分かってもらえてホッとした」など、

プラスの感情を獲得しやすい自分になると、お客さま応対に対する余裕が生まれます。

一方、

「お客さまの感情を想像する」

「共感的に話を聴き、共感が伝わるように言葉を選んで表現する」

努力しているのにコミュニケーションがうまくいかず、

「お客さま応対はつらい」

「クレームが怖い」

「何を言われるか不安」

「分からなくて焦る」などの感情が沸き起こることもあります。

それは自然なことです。

しかし、その感情を抑圧して見て見ぬふりをしていると、適切な行動ができなくなります。

研修では、「お客さまの気持ち・感情」を想像するだけでなく、

「応対担当者自身の気持ち・感情」にも注目します。

「マインドフルネス」を取り入れたコミュニケーションの方法を、実践を交えながら学びます。 

 

★カリキュラム

 

【基礎編】 

 ・会社・部門の使命と働く私たちの役割を確認します。

 ・お客さまとのコミュニケーションはどのような構成になっているかを整理し、

  基本的なスキル(聴く・話す)について学習します。

 ・コミュニケーションには感情が伴い、揺れ動いていることを理解します。

 

【実践編(1)】

 ・マインドフルネスとは何かを知り、手法の基礎を学びます。

 ・マインドフルネスを取り入れたコミュニケーションを試します。

 

【実践編(2)】

 

 ・マインドフルネスの復習をします。

 ・職場で実践してみてどうだったかをふりかえり、スキル定着のための練習を

  重ねます。

 

・各編とも、3時間/回です。

 

・各編はモジュール仕立てになっています。

・経験年数に合わせ、必要な編を組み合わせて受講するといいでしょう。

 

・新人の方は、導入研修時に「基礎編+実践編(1)/1日研修」を受講し、

 フォローアップとして後日「実践編(2)」を受講することをおすすめします。

 

・既存メンバーの方は、「実践編(1)+実践編(2)/1日研修」の構成がおすすめです。

 

・実践編(2)は、何度でも受講可能です。繰り返しの受講がスキル向上となります。